E- poslovanje - upravljanje odnosom sa klijentima

Naziv predmeta
E- poslovanje - upravljanje odnosom sa klijentima
Oznaka predmeta
10320
Semestar
5
Status predmeta
Obvezni
ECTS
6
Predavanja
30
Vježbe
30
Samostalni rad
120
Ukupno
180
Nastavnici i suradnici
Zoran Jančić, ing.
Cilj predmeta
Cilj predmeta je objasniti koncepciju na kojoj je temeljen CRM i načine na koje se primjenjuje i koristi. Pri tome je jako važno studentima prenijeti znanja upravljanja poslovnim procesima koje nalazimo u odjelima koji koriste CRM. Poslovne procese treba prikazati sa poslovno-menadžerske razine i sa razine moguće zrelosti tih poslovnih procesa u organizaciji. Temeljni cilj predmeta je analizirati praksu primjene CRM-a, istražiti poslovno-tehnološke temelje poslovnih modela CRM-a, te proučiti njihovu konkurentnost i održivost. Nastavni i pedagoški rad na predmetu će se temeljiti na prikazu uspješne i neuspješne domaće i strane prakse iz područja CRM-a, analizi studija slučaja, pregledu inovativnih poslovnih modela i diskusijama njihove održivosti.
Sadržaj
P1: OPĆI UVOD U CRM. Povijesni razvoj CRM-a. Teorijski i poslovni temelji u primjeni CRM.-a. V1: Uvod u korištenje CRM-a i e-mail marketing alata. Trening vježbe. P2: UPRAVLJANJE PRODAJNIM PROCESIMA. Vrste prodajnih procesa koji se primjenjuju u prodaji. Pristupi u primjeni prodajnih procesa korištenjem CRM-a. V2: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te odabir primjerenog prodajnog procesa za zadani slučaj. P3: . UPRAVLJANJE MARKETINŠKIM PROCESIMA. Vrste marketinških procesa koji se primjenjuju u marketingu. Pristupi u primjeni marketinških procesa korištenjem CRM-a. V3: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te odabir primjerenog marketinškog procesa za zadani slučaj. P4: PLANIRANJE PRODAJE. Kako načiniti plan prodaje te kako ga postaviti u CRM. Usporedba plana prodaje sa prodajnim kapacitetima. Maksimiziranje aktivnosti na postojećim kupcima. Cross-sell i up-sell koncepti. V4: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te izrada plana prodaje za zadani slučaj. P5: UPRAVLJANJE CILJEVIMA PRODAJE. Postavljanje ciljeva prodaje i marketinga. Mjerljivi i prosudbeni ciljevi. Vođenje ciljeva korištenjem CRM-a. V5: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te izrada modela upravljanja ciljevima za zadani slučaj. P6: UPRAVLJANJE MARKETINŠKIM KAMPANJAMA. Upravljanje marketinškim kampanjama. Praćenje prihoda i troškova vezanih uz kampanju. Načini izračuna ROMI (Return on Marketing Investment) V6: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te modeliranje upravljanja kampanjama za zadani slučaj. P7: SEGMENTIRANJE KUPACA. Segmentiranje, svrha i učinci. Načini segmentacije i primjena segmentacije u provođenju prodajnih i marketinških aktivnosti. Utjecaj segmentiranja na stvaranje novih proizvoda. V7: primjeri iz prakse. Segmentiranje na primjerima iz prakse. P8: PRISTUPI U B2B I B2C PRODAJNIM PROCESIMA. Sličnosti i različitosti između B2B i B2C prodajnih procesa. Primjena takvih procesa korištenjem CRM-a. V8: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te odabir prodajnog procesa za zadani slučaj. P9: PROVOĐENJE EMAIL KAMPANJA. Segmentiranje i targetiranje kupaca. Stvaranje email predložaka temeljem podataka iz baze. V9: Kreiranje predložaka i napredno korištenje email marketinga. Praktikum. P10: PROVOĐENJE EMAIL KAMPANJA. Prilagođeni sadržaj ovisno CRM podacima. Obavezni elementi uspješnog newslettera. Pisanje za newsletter i UX. Najbolje prakse u vertikalnim industrijama. V10: Kreiranje predložaka i napredno korištenje email marketinga. Praktikum. P11: IZVORI PODATAKA. Povezivanje CRM-a sa izvorima podataka i razmjena informacija. Korištenje CRM-a i skladišta podataka. Korištenje analitičkog CRM-a kao skladišta podataka. V11: Analiza odabranog broja primjera iz prakse te korištenje analitičkog CRM-a kao za zadani slučaj. P12: PRIMJENA CRM-A U VERTIKALNIM INDUSTRIJAMA. Definiranje pojma vertikalne industrije. Primjena CRM-a u vertikalnim industrijama. V12: Analiza odabranog broja primjera iz prakse i nalaženje načina primjene CRM za zadani slučaj. P13: PRIMJENA CRM-A U HORIZONTALNIM INDUSTRIJAMA. Definiranje pojma horizontalne industrije. Primjena CRM-a u horizontalnim industrijama. V13: Analiza odabranog broja primjera iz prakse i nalaženje načina primjene CRM za zadani slučaj. P14: Pravni aspekti korištenja podataka o klijentima V14: Analiza odabranog broja primjera iz prakse i definiranje pravne pokrivenosti za zadani slučaj. P15: PROGRAMI UPRAVLJANJA LOJALNOŠĆU KUPACA. Uvod u programe lojalnosti. Razvijanje programa lojalnosti. Primjenjivanje programa lojalnosti korištenjem CRM-a. V15: Analiza odabranog broja primjera iz prakse i razvoj programa lojalnosti za zadani slučaj.
Osnovna literatura:
1. Panian, Ž., Ćurko, K. (urednici): POSLOVNI INFORMACIJSKI SUSTAVI, Element, 2010.
2. Turban E.,King D.,Lee J.,Liang P.,Turnban D.; ELECTRONIC COMMERCE 2010 A Managerial Perspective, Pearson, 2010.
3. D.Chaffey, : E-BUSINESS AND E-COMMERCE MANAGEMENT,Pearson Prentice Hall, 2009.
Preporučena dopunska literatura
1. Spremić, M.; MENADŽMENT I ELEKTRONIČKO POSLOVANJE, Narodne novine, 2004
2. Turban E.,King D.,Lee J.,Liang P.,Turban D.; ELECTRONIC COMMERCE 2010 Business, Technology, Society , Pearson Prentice Hall, 2010.,

Minimalni ishodi učenja

  1. Prosuditi gdje CRM donosi dodatnu vrijednost u zadanom poslovnom procesu.
  2. Odabrati uspješnu i sigurno primjenjivu CRM tehnologiju i rješenja za zadani poslovni proces.
  3. Projektno upravljati CRM-om za zadani poslovni proces.
  4. Upravljati životnim ciklusom marketinških kampanja i valorizirati njegovu učinkovitost.
  5. Upravljati lojalnošću na razini jednostavnog projekta.

Željeni ishodi učenja

  1. Prosuditi gdje CRM donosi dodatnu vrijednost u integriranim poslovnim procesima.
  2. Odabrati uspješnu i sigurno primjenjivu CRM tehnologiju i rješenja za integrirane poslovne procese.
  3. Projektno upravljati CRM-om u integriranim poslovnim procesima.
  4. Obraniti definirani marketinški budžet i valorizirati provođenje kampanja u odnosu na budžet i ROMI.
  5. Upravljati lojalnošću na razini složenog integriranog projekta.